【2023年8月22日】職員を対象に不当要求行為等対策研修を実施しました

　8月22日、市役所大会議室で職員を対象に不当要求行為等対策研修を行いました。
　近年、職員に対し、社会的相当性を逸脱した内容の要求や主張を繰り返し、ときに暴言をぶつけるなどして精神的苦痛を与え、業務に多大な支障をもたらす不当要求事案が発生しています。このような事案に対し「組織で職員を守る」という考えのもと、組織をあげて「不当要求行為等の対応」を確立していくためには、継続した研修を通じて、対応スキルを習得することが重要と考え実施しました。

　30人程度の職員が参加し、主にハードークレーム対応を、講義とクレーマー役の講師を相手にしたロールプレイング形式の演習で学びました。

　参加した職員は「過去に初動の遅れからクレームに発展してしまったことがあるため、日ごろから意識して接遇を行うことで、クレームも最小限に抑えられる可能性があると、研修を通して感じました」「電話対応で、メモを取ることを意識するあまり、相槌が打てないことがあることは気が付いていました。実践を行う職員の姿を見て、客観的に自分の姿を見ることができました。電話での対応についても学んだので、意識して取り組んでいきます」と話していました。